Đào tạo và trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề ngay lập tức là gì?

Tony Hsieh, người sáng lập Zappos, đang tham dự một hội nghị bán hàng của Skechers và sau một đêm nhảy nhót ở quán bar với những người tham dự khác, họ về phòng khách sạn để gọi đồ ăn.

Quảng cáo

Một trong số họ đã cố gắng đặt một chiếc bánh pizza từ dịch vụ phòng, nhưng khách sạn không giao đồ ăn nóng sau 11:00 tối và đã quá lâu rồi.

Nhưng sau đó, họ quyết định gọi cho Zappos để thử đặt một chiếc pizza xúc xích tiêu cỡ lớn.

Họ giải thích cho đại diện của Zappos toàn bộ tình hình và tự hỏi liệu Zappos có thể làm gì để giải quyết vấn đề này không.

Người đại diện của Zappos tạm dừng họ và quay lại hai phút sau đó, liệt kê năm địa điểm gần phòng khách sạn của họ nhất vẫn mở cửa và giao pizza vào thời điểm đó.

Đó là một câu chuyện kỳ ​​lạ, nhưng nó cho bạn thấy cách trao quyền cho nhân viên tuyến đầu của bạn cho phép họ làm những gì tốt nhất (và phù hợp) cho thương hiệu của bạn.

Và người đến từ Skechers cuối cùng đã ăn món pepperoni lớn? Cô hiện là khách hàng trọn đời của Zappos. Và tất cả những điều đó là nhờ một nhân viên đã trực tiếp tương tác với khách hàng tiềm năng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Định nghĩa nhân viên tuyến đầu: “Nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng.”

Vì vậy, hãy xem cách bạn có thể trao quyền cho những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng này để họ có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Tải xuống Báo cáo xu hướng tuyến đầu năm 2022 của chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết về những thay đổi cơ bản đang chuyển đổi công việc tuyến đầu.

1. Nhân viên tuyến đầu hài lòng tạo ra khách hàng hài lòng

Đào tạo và trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề ngay lập tức là gì?

Nhân viên hài lòng tạo ra khách hàng hài lòng.

Các doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào đội ngũ nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp đang đầu tư vào những người đang cung cấp dịch vụ khách hàng và những người đang tích cực biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Điều quan trọng là giữ cho nhân viên tuyến đầu hài lòng vì:

  • Họ trở nên hạnh phúc hơn ở nơi làm việc dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt hơn
  • Họ trở nên năng suất hơn làm tăng lợi nhuận của công ty
  • Họ chăm sóc khách hàng tốt hơn, điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và lòng trung thành của khách hàng.

2. Nhân viên tuyến đầu của bạn là bộ mặt của công ty bạn

Nhân viên tuyến đầu của bạn là bộ mặt của công ty bạn. Điều này có nghĩa là hành động của nhân viên tuyến đầu phản ánh trực tiếp tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa và giá trị của công ty bạn. Vì vậy, điều quan trọng hơn bao giờ hết là đảm bảo những người lao động này gắn bó và nhiệt tình trong công việc.

Xem cách 1 khách sạn sử dụng ứng dụng dành cho nhân viên để tương tác với nhân viên của họ

Khi chúng tôi nghĩ về dịch vụ khách hàng hoàn hảo và thời gian giao hàng nhanh chóng của Amazon, chúng tôi không tạo ra mối tương quan đó vì nó được viết trong phòng họp. Chúng tôi cảm thấy như vậy bởi vì hàng chục ngàn công nhân tuyến đầu đã giao đơn đặt hàng của chúng tôi đúng hạn.

Khi bạn nỗ lực tương tác với nhân viên tuyến đầu của mình, bạn sẽ trao quyền cho họ để họ trở nên tốt nhất mỗi ngày.

3. Nhân viên tuyến đầu biết và hiểu những khó khăn của khách hàng

Có một câu chuyện cổ kể về cách Napoléon nhận được các báo cáo về trận chiến của mình. Anh ta sẽ yêu cầu một người lính bộ binh đến lều của mình và kể cho anh ta nghe những gì anh ta đã thấy trên chiến trường. Napoléon đã làm điều này bởi vì những người lính bộ binh ở tiền tuyến, và họ biết rõ địa hình và tình hình nhất vì họ đã tận mắt chứng kiến.

Chúng ta không còn sống trong thời đó, nhưng chúng ta vẫn có thể tìm thấy những hiểu biết sâu sắc trong những bài học đó.

Nhân viên tuyến đầu tương tác với khách hàng mỗi ngày và họ có những hiểu biết trực tiếp từ những tương tác này.

Các cuộc thăm dò ý kiến ​​và khảo sát đều ổn, nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng có thể nói rõ những gì họ thực sự muốn và hành vi của họ có thể hoàn toàn khác với những gì họ nêu trong các cuộc khảo sát.

Nhân viên tuyến đầu, theo định nghĩa là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhìn thấy hành vi của họ mỗi ngày và có dữ liệu và thông tin chi tiết có giá trị để cung cấp.

Vì nhân viên tuyến đầu của bạn hiểu rõ khách hàng của bạn nhất nên việc lắng nghe tiếng nói của họ và hành động dựa trên phản hồi của họ sẽ mang lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp của bạn.

4. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu tạo ra văn hóa từ dưới lên

Đã qua lâu rồi cái thời của phong cách quản lý từ trên xuống cũ, trong đó thuộc tính quan trọng nhất của nhân viên là khả năng tuân theo mệnh lệnh.

Nơi làm việc ngày nay đòi hỏi sự sáng tạo, ra quyết định nhanh chóng và đổi mới từ nhân viên và bạn không thể đạt được điều đó bằng cách quản lý nhân viên tuyến đầu trong một nền văn hóa chỉ từ trên xuống.

Đó là lý do tại sao văn hóa từ dưới lên là điều cần thiết trong các doanh nghiệp ngày nay.

Văn hóa từ dưới lên xoay quanh việc đưa vào các ý tưởng, hiểu biết sâu sắc và quan điểm (nhận thức) của nhân viên để đưa ra các quyết định sáng suốt nhất.

Có nhiều quan điểm về cách bạn có thể đạt được các mục tiêu của công ty là rất quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của bạn.

Nếu bạn muốn xem điều đó trông như thế nào trong thực tế, hãy xem cách tiếp viên hàng không Southwest này giao PA cho cô ấy.

5. Tạo môi trường làm việc trao quyền dẫn đến sự hài lòng trong công việc cao hơn và tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn

Chỉ có 30% nhân viên ở Mỹ gắn kết.

Những người còn lại hoặc là không gắn kết một cách thụ động hoặc không gắn kết một cách tích cực (có nghĩa là họ đang tích cực làm việc chống lại sự thịnh vượng của công ty).

Nhưng đó không chỉ là sự gắn kết – nhân viên cuối cùng cũng sẽ rời bỏ công ty vì những người quản lý tồi.

Khi nhân viên tuyến đầu không gắn bó với công việc, điều đó sẽ ảnh hưởng đến:

  • chủ nghĩa vắng mặt
  • Màn biểu diễn
  • xếp hạng của khách hàng
  • Phẩm chất
  • Lợi nhuận

Bằng cách tạo ra một môi trường làm việc trao quyền nơi nhân viên tuyến đầu của bạn có quyền tự chủ, quyền làm chủ và mục đích, họ sẽ:

  • Ở lại với công ty lâu hơn
  • Cải thiện sức khỏe tinh thần và hạnh phúc của họ
  • Tăng hiệu suất của họ
  • Cung cấp chăm sóc khách hàng, chất lượng và dịch vụ tốt hơn
  • Tăng lợi nhuận của công ty

Câu hỏi thường gặp nhất

Tại sao nhân viên tuyến đầu lại quan trọng?

1. Nhân viên tuyến đầu hài lòng tạo ra khách hàng hài lòng
2. Nhân viên tuyến đầu của bạn là bộ mặt của công ty bạn
3. Nhân viên tuyến đầu biết và hiểu những khó khăn của khách hàng
4. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu tạo ra văn hóa từ dưới lên
5. Tạo môi trường làm việc trao quyền dẫn đến sự hài lòng trong công việc cao hơn và tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn

Công nhân tiền tuyến là gì?

Frontline worker là những nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng.

Điều gì đề cập đến đào tạo và trao quyền cho tuyến đầu?

Điều gì đề cập đến việc đào tạo và trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề ngay lập tức? phục hồi dịch vụ.

Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nào sau đây có nghĩa là khả năng tiếp cận và dễ dàng liên hệ. Phần 2 Phép lịch sự B Quyền truy cập tài sản vô hình Bảo mật?

Đáp án là E) phép lịch sự. Lịch sự liên quan đến khả năng tiếp cận và dễ dàng tiếp xúc.

Điều nào sau đây không phải là chi phí thất bại bên ngoài?

Chi phí kiểm định là chi phí phát sinh cho việc kiểm định sản phẩm trước khi bán sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên, chi phí hư hỏng bên ngoài chỉ bao gồm các chi phí phát sinh sau khi bán sản phẩm. Kể từ đây, kiểm tra cuối cùng không phải là chi phí thất bại bên ngoài.

Bạn đang xem chuyên mục Hỏi đáp
Thuộc website web giải đáp

Quảng cáo
Hỏi đáp

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>